Feedback geven: 5 voorbeelden die wel aankomen

Waarom komt feedback zo vaak niet aan?

Bijna iedereen kent de regels van feedback. Toch gaat het in de praktijk vaak mis. Je bedoelt het goed, maar de ander hoort kritiek op zijn persoon. Of je draait er zo omheen dat de boodschap verdwijnt. Het resultaat is hetzelfde: er verandert niets, of de relatie krijgt een deuk.

Dat komt zelden door de woorden alleen. Feedback raakt aan de relatie. De Roos van Leary laat zien hoe dat werkt: gedrag roept gedrag op. Geef je feedback vanuit boven en tegen ("Dit is gewoon niet goed"), dan roep je onder en tegen op: de ander wordt opstandig of trekt zich terug. Geef je feedback vanuit samen ("Ik wil dat dit goed gaat, voor ons allebei"), dan is de kans groot dat de ander met je meedenkt.

Daarnaast speelt je eigen emotie mee. Ben je geïrriteerd, dan hoort de ander dat in je toon, ook als je zinnen netjes zijn. Daarom begint goede feedback bij jezelf: wat raakt mij hier eigenlijk, en wat wil ik bereiken?

Feedback geven in 4 stappen

Een bruikbare opbouw sluit aan bij de vier stappen van geweldloze communicatie van Marshall B. Rosenberg. Rosenberg beschreef hoe je eerlijk kunt zijn zonder de ander aan te vallen. Vertaald naar feedback ziet dat er zo uit:

1. Waarneming. Beschrijf wat je zag of hoorde, zo feitelijk dat een camera het ook had kunnen vastleggen. "Je kwam vanochtend twintig minuten later binnen", niet "Je bent altijd te laat".
2. Effect of gevoel. Benoem wat het gedrag bij jou of in het werk teweegbracht. "Ik moest de klant alleen ontvangen en voelde me overvallen."
3. Behoefte. Maak duidelijk wat voor jou belangrijk is. "Ik vind het belangrijk dat we als team samen beginnen."
4. Verzoek of vraag. Sluit af met iets waar de ander ja of nee op kan zeggen, of met een open vraag. "Kun je me voortaan een berichtje sturen als je later bent?" of "Hoe kijk jij hiernaar?"

De vraag aan het eind is geen beleefdheidsformule. Het maakt van een boodschap een gesprek. Soms blijkt dan dat er iets speelt wat jij niet wist. Dat is geen zwakte van je feedback, dat is precies waar het om gaat.

5 voorbeelden van feedback die wel aankomt

Hieronder vijf situaties die je vast herkent. Per situatie zie je een uitgeschreven zin die de vier stappen volgt. Pas de woorden aan op hoe jij praat: feedback die niet als jouw taal klinkt, komt ook niet als echt over.

Voorbeeld 1: een collega komt vaker te laat

"Je kwam deze week twee keer na negen uur binnen, terwijl we om negen uur met de klant begonnen. Ik moest het gesprek dan alleen openen en dat voelde ongemakkelijk. Ik vind het belangrijk dat we als team samen starten. Wat heb je nodig om op tijd te zijn, of kun je me een bericht sturen als het een keer niet lukt?"

Voorbeeld 2: iemand onderbreekt je in een overleg

"In het overleg van vanmiddag werd ik twee keer onderbroken voordat ik mijn punt had afgemaakt. Daardoor heb ik mijn voorstel niet goed kunnen toelichten, en dat vind ik jammer. Ik wil graag dat ieders inbreng gehoord wordt. Wil je me de volgende keer eerst laten uitpraten?"

Voorbeeld 3: de kwaliteit van werk is onder de maat

"In het rapport dat je vrijdag stuurde, ontbreken de cijfers van het derde kwartaal en klopt het totaal op pagina twee niet. Ik moest het daardoor terugsturen naar de klant en dat kostte ons een dag. Ik wil dat we foutloos aanleveren, ook als het druk is. Wat zou je helpen om dit voortaan op tijd te checken?"

Voorbeeld 4: een compliment dat blijft hangen

Positieve feedback werkt volgens dezelfde opbouw. "Goed gedaan" is aardig, maar de ander weet niet wat hij moet herhalen. Zo landt het wel: "Je bleef rustig toen de klant boos werd en je vatte eerst samen wat hij zei voordat je reageerde. Ik zag hem daardoor zichtbaar ontspannen. Dat soort rust wil ik graag vaker zien in ons team."

Voorbeeld 5: feedback aan je leidinggevende

"Ik heb gemerkt dat ik de laatste drie opdrachten pas een dag voor de deadline kreeg. Ik merk dat ik daardoor minder zorgvuldig kan werken dan ik wil, en dat zit me niet lekker. Ik wil graag goed werk leveren. Zou het lukken om opdrachten een paar dagen eerder door te geven, of kunnen we samen kijken hoe we dat organiseren?"

Zo wel, zo niet: feedback in één oogopslag

Wat is het verschil tussen feedback en feedforward?

Feedback kijkt terug naar wat er gebeurde. Feedforward kijkt vooruit naar wat de volgende keer beter kan. De term is bekend geworden door coach Marshall Goldsmith. In de praktijk heb je ze allebei nodig: zonder terugblik weet de ander niet waar het over gaat, zonder vooruitblik blijft het bij een constatering. De vierde stap, het verzoek, is in feite feedforward.

Feedback geven in een team

In een team is feedback geven extra spannend, omdat je met elkaar verder moet. Toch werkt een team zonder feedback zelden goed: irritaties stapelen zich op en worden pas besproken als het al knelt. Een paar dingen helpen:

• Maak het normaal. Plan een vast moment, bijvoorbeeld aan het eind van een project, waarin iedereen één tip en één top deelt.
• Geef het goede voorbeeld. Vraag als leidinggevende zelf om feedback. "Wat kan ik doen om jullie beter te ondersteunen?" maakt het veilig voor anderen.
• Geef feedback onder vier ogen als het om één persoon gaat, en in de groep als het het hele team raakt.
• Let op de onderstroom. Wat niet gezegd wordt, bepaalt vaak meer dan wat wel gezegd wordt. Lees daarover meer in Inzicht in de onderstroom.

Hoe ontvang je feedback goed?

Feedback geven is de helft. Ontvangen is minstens zo lastig. De neiging om je te verdedigen of uit te leggen is groot. Probeer eerst te luisteren en samen te vatten wat je hoort: "Als ik je goed begrijp, merk je dat ik..." Vraag door als iets niet duidelijk is. Je hoeft het niet meteen eens te zijn. Bedank de ander en neem de tijd om te bepalen wat je ermee doet. Dat laat zien dat je feedback serieus neemt, en het maakt het voor de ander makkelijker om het opnieuw te doen.

Veelgestelde vragen over feedback geven

Wat zijn de regels voor feedback geven?

Benoem concreet gedrag in plaats van een oordeel, beschrijf het effect op jou of het werk, spreek vanuit jezelf en sluit af met een vraag of verzoek. Geef feedback zo snel mogelijk na de situatie en bij voorkeur onder vier ogen. Deze opbouw sluit aan bij de vier stappen van geweldloze communicatie van Marshall B. Rosenberg.

Hoe geef je feedback zonder de ander te kwetsen?

Houd het bij waarneembaar gedrag en vermijd labels als "lui" of "onprofessioneel". Laat merken dat je de samenwerking belangrijk vindt en vraag hoe de ander het ziet. Kwetsen gebeurt vaak niet door de inhoud, maar door de toon en de positie die je inneemt.

Wat is een goed voorbeeld van positieve feedback?

Een goed compliment is concreet: "Je vatte eerst samen wat de klant zei voordat je reageerde. Daardoor ontspande hij zichtbaar." Zo weet de ander precies wat werkte en kan hij het herhalen. Een algemeen "goed gedaan" voelt prettig, maar leert weinig.

Hoe geef je feedback aan je leidinggevende?

Kies een rustig moment, benoem een concrete situatie en het effect op jouw werk, en doe een voorstel. Formuleer het als iets wat jullie allebei willen: goed werk leveren. Zo blijft het een gesprek tussen twee mensen die hetzelfde doel hebben, in plaats van kritiek naar boven.

Wat doe je als iemand slecht reageert op feedback?

Blijf rustig en ga niet in de verdediging. Vat samen wat je hoort en vraag wat er voor de ander speelt. Soms is een tweede gesprek later beter dan doordrukken. Gedrag roept gedrag op: blijf jij in samen-gedrag, dan geef je de ander de ruimte om terug te komen.

Wil je feedback geven en ontvangen echt eigen maken, alleen of met je team? In de teamtraining Feedback en Communicatie oefen je met situaties uit jullie eigen praktijk. Geef je leiding en wil je coachend leren leidinggeven, kijk dan naar de Post-HBO registeropleiding tot Coachend Leidinggevende.